Защита прав потребителей

Защита прав потребителей – довольно распространённая проблематика, с которой приходится сталкиваться в ежедневной практике.

Чаще всего речь идёт о нарушениях со стороны изготовителей, исполнителей или продавцов при реализации товара или оказании всевозможных услуг. При предъявлении абсолютно законных претензий некоторые отказываются выполнять требования клиента, поэтому правду приходится искать в судах. Практика показывает, что в большинстве открытых дел по потребительским спорам решение представителей Фемиды остаётся на стороне истца, т. е. потребителя, интересы которого были нарушены. Именно с этой точки зрения всегда есть смысл отстаивать правоту в суде и добиваться моральной компенсации.

При несоблюдении или грубом нарушении потребительских прав возникает конфликт. Его участниками с одной стороны становятся продавцы, исполнители, производители товара или услуги, а с другой – покупатель (заказчик), который считает, что его права были нарушены. Какие документы призваны регулировать потребительские споры?

ВИДЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СПОРОВ

Конфликтные ситуации, которые касаются недостаточного (несвоевременного) предоставления услуг или продажи некачественных товаров, могут возникнуть в любой сфере. Поэтому существует огромное количество ситуаций, когда может понадобиться грамотный юрист. Лучшие адвокаты в Химках, как известно, работают в компании «Верланов и партнеры».

Без юридической консультации при возникшем споре не обойтись в таких ситуациях:

•     покупка или продажа авто, объектов недвижимости, модулей связи, техники, приборов и прочих товаров;
•     ненадлежащий уровень образовательных, юридических, строительных, транспортных, туристических и других услуг;
•     нарушение условий договоров.

Законодательством России предусмотрено два основных способа решения потребительских споров. Первый – досудебный (претензионный). Это оптимальный способ улаживания конфликтов, он отнимает мало времени и сил. Когда получается решить спор подписанием мирового соглашения, пострадавшей стороне возмещаются материальные убытки и/или моральная компенсация.

Второй способ урегулирования потребительских споров – обращение в суд. Чаще всего подача искового заявления становится результатом того, что отвечающая сторона отказалась удовлетворять требования потребителя. Истец имеет право самостоятельно выбрать суд, который будет рассматривать его дело, например, по месту проживания. Исключениями являются разбирательства с транспортными компаниями, которые должны рассматриваться в судах по месту регистрации фирмы-перевозчика.

Защита потребительских прав может быть реализована любым из представленных выше способов. При этом огромную роль играет адвокат, который будет готовить претензионные документы или представлять интересы пострадавшей стороны в суде. От глубокого знания законодательной базы и сложившейся судебной практики, опыта и профессиональной ловкости во многом определяется исход дела.

Существует ряд преимуществ рассмотрения потребительских споров в суде:

•     исковые заявления суммой до 1 миллиона рублей не облагаются госпошлиной. То есть, при обращении истец, как правило, оплачивает только судебные взносы;
•     возможность выбирать суд;
•     обязательное взыскание неустойки за то, что не были в положенные законом сроки удовлетворены требования потребителя. Если речь идёт о договорах, то высчитывается 1% от общей цены товара. По договорам подряда или оказания услуг – 3% в сутки от стоимости услуги или работы;
•     если вынесено решение в пользу потребителя, и оно касается денежной компенсации, то суд автоматически взыскивает с организации 50% от необходимой суммы.

Каким бы справедливым и беспристрастный ни был суд, заседания отнимают время и силы. Поэтому рассмотрим альтернативные способы разрешения споров.

УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРОВ В ДОСУДЕБНОМ ПОРЯДКЕ

Рассмотрим цивилизованные способы решения потребительских конфликтов, которые существуют в юридической практике, однако не всегда используются в полной мере потребителями. Речь идёт о внесудебных способах решения конфликтов. Законом «О защите прав потребителей» такой порядок предусмотрен для того, чтобы побудить обе стороны спора к мирному урегулированию возникших разногласий. Тем самым уменьшается количество обращений в суд по незначительным вопросам.

Любой потребитель, чьи права, по его мнению, были нарушены, сразу после обнаружения некачественного или недостаточного товара (услуги) может предъявить виновному лицу и компании законные требования о защите нарушенных свобод без подачи искового заявления в суд. В качестве отвечающей стороны может выступать производитель товаров, услуг, исполнитель, уполномоченная организация, частный предприниматель, импортёр и т. д. Эти тезисы озвучены в п.3 статьи 121 указанного закона.

Такой порядок защиты потребительских прав позволяет продавцу (исполнителю, производителю) удовлетворить требования клиента, восстановив нарушенные права. У многих людей часто возникает вопрос о том, нужно ли обращаться к виновной стороне с письменными претензиями, ведь производитель или продавец заведомо игнорирует закон и не всегда идёт на компромисс. Ответ кроется в другом документе – Гражданско-процессуальном кодексе РФ. Статьи 131 и 132 говорят об обязательном использовании досудебных способов решения потребительских споров, если таковые предусмотрены законами или договорами.

Часть заявлений, составленных без указания факта обращения к виновнику с претензией, независимо от отдела, куда они попадают в работу, не рассматривается судом. Это касается только определённых категорий дел. В других же ситуациях даже без обращения к виновнику и претензионной работы потребитель имеет право обращаться в суд. Вот почему так важна квалифицированная помощь юриста. Именно он подскажет, в какой ситуации лучше обращаться к предпринимателю или исполнителю, а когда стоит сразу писать заявление в суд. Юрист станет той стороной в гражданско-правовых отношениях, которая поможет составить все необходимые претензионные документы, защитит ваши интересы перед ответчиком в ходе разбирательства.

ПРЕТЕНЗИОННОЕ ПИСЬМО составляется с указанием такой информации:

•     описание обеих сторон;
•     особенности правоотношений;
•     указание факта нарушения норм закона «О защите прав потребителей»;
•     требования, которые выдвигаются;
•     дата и подпись.

Законодательством не предусмотрены чёткие правила составления претензии. Однако документ должен полностью отражать информацию по ситуации. Рекомендуется доставить его лично или переслать почтой с уведомлением о вручении.

Мы уже сказали о том, что все потребительские споры регулируются федеральным законом «О защите прав потребителей».
Согласно его нормам, любой человек может потребовать расторжения договора или возврат товара, если обнаружены какие-либо его недостатки. В юридической практике существует такое понятие, как отсылочная норма. Суть его заключается в том, что основной закон иногда «перенаправляет», ссылается на другой нормативно-правовой акт, в компетенции которого находится досудебное урегулирование споров, возникший в той или иной отрасли. К таким документам могут относиться Постановления Правительства, Указы Президента, акты органа исполнительной власти, который регулирует правовые отношения в конкретной области. Все эти юридические тонкости знакомы юристам компании «Верланов и партнеры», которые используют теоретические знания на практике, чтобы защитить интересы клиента наилучшим образом.

ПОДГОТОВКА ИСКОВОГО ЗАЯВЛЕНИЯ

Весь процесс от подачи иска до вынесения решения регулирует Гражданский процессуальный кодекс РФ. Заявление должно содержать информацию о названии суда, организации ответчика, юридический адрес, сведения об истце, адрес проживания, все обстоятельства, которые заставили обратиться в суд, требования заявителя, копии необходимых документов, в том числе претензий, подпись.

При формировании требований на этапе подготовки искового заявления нужно знать основные способы восстановления своих прав:

•     расторжение договора и полный возврат уплаченной за товар суммы;
•     обмен на аналогичный товар с доплатой или компенсацией;
•     возврат товара фирме, которая гарантирует его ремонт;
•     возмещение ущерба, в том числе трат на починку.

В некоторых случаях в рассмотрении дела принимают участие органы государственной власти. Их, как правило, привлекают для дачи экспертных заключений. Или же случается так, что в спорах необходимо участие третьей стороны. К примеру, у вас нет воды в квартире, вы подали в суд на компанию, которая занимается её подачей, тогда третьим лицом выступят органы жилищного надзора. В заседаниях о нарушении прав потребителей может принимать участие Роспотребнадзор. Представлять и защищать права человека в суде будет адвокат или представитель прокуратуры. В исковое заявление могут входить не только требования о восстановлении правоты и нарушенных прав, но и о возмещении причинённого ущерба (морального и материального). Суд рассматривает все доказательства нанесения урона, выносит решение полностью или частично удовлетворить иск или остаётся на стороне ответчика.

Истец во время проведения судебного заседания обязан действовать в рамках поданного заявления, не выставлять требований, которые противоречат друг другу. Юридических казусов удастся избежать благодаря специалистам юридической компании «Верланов и партнеры». Мы поможем составить иск, грамотно представим ваши интересы в суде.

ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Чем помогает юрист, когда идёт речь о нарушении потребительских прав? Он определяет вид потребительского спора, оценивает возможный исход дела, составляет необходимые документы, представляет интересы клиента в суде. Начать стоит с простой юридической консультации, в ходе которой вы сможете понять, какой способ решения проблемы выбрать и стоит ли игра свеч. Беседа с юристом обойдётся недорого, стоимость представительской помощи в суде начинается от нескольких десятков тысяч рублей. Срок подготовки претензионных документов занимает около недели, а рассмотрение дела в судебном порядке может длиться от двух месяцев до нескольких лет. Это зависит от вида спора, сложности конкретной ситуации, суммы компенсации и прочих моментов.

СЛОЖНОСТИ В ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Существует множество нюансов и юридических тонкостей в правовых вопросах о нарушении потребительских прав. Они касаются практически каждой сферы, в которой применимы отношения потребителя и исполнителя (продавца). Проще всего проиллюстрировать ситуацию таким примером: человек приобрёл в магазине техники телефон с гарантией. Через 8 дней после его использования была обнаружена трещина на внутренней панели аппарата. Покупатель обратился в магазин с просьбой обменять товар. Чек у него не сохранился. Покупателю было отказано. Письменные претензии не были приняты на рассмотрение.

Казалось бы, что здесь сложного? В такой ситуации нужно готовить исковое заявление в суд, т. к. досудебный порядок решения спора не принёс результата.

Но здесь нужно учитывать такие нюансы:

•     вопрос о возврате товара ненадлежащего качества в этом случае регламентируется не только законом «О защите прав потребителей», но и Постановлением Правительства о списке товаров, которые относятся к технически сложным;
•     вам не нужно иметь чек, чтобы заменить некачественный товар;
•     работники магазина обязаны были принять телефон и отправить его на экспертизу за свой счёт, так как, согласно Постановлению Правительства РФ, неисправность или дефект (в данном случае трещина панели) могла произойти по вине потребителя. И только техническая экспертиза способна дать ответ, по чьей вине товар пришёл в негодность;
•     если неисправность (трещина панели) произошла по вине клиента, то он обязан вернуть продавцу сумму, потраченную на экспертизу, транспортировку и хранение товара (телефона);
•     если результат технической экспертизы оказался на стороне потребителя, то продавец обязан компенсировать полную стоимость, заменить на аналогичное изделие или товар другой марки с перерасчётом цены.

Если при предъявлении всех требований магазин отказался принимать товар и проводить экспертизу, а также не взял претензию, потребитель может обратиться в контролирующие органы для проведения необходимой проверки и удовлетворения своих прав. Если и такой способ не решает проблему, тогда готовят исковое заявление в суд.

МИРОВОЕ СОГЛАШЕНИЕ

Во время рассмотрения дела судья может предложить сторонам подписать мировую. Это оптимальный способ решения споров, в том числе потребительских. Само соглашение представляет собой документ, в котором описаны все договорённости между сторонами без ожидания решения суда. При его утверждении судья закрывает производство по конкретному делу.

Преимуществами подобного способами урегулирования спора перед судебным разбирательством являются:

•     возможность решить проблемы самостоятельно, проявить деловые качества, такт и не испортить репутацию;
•     если решение суда представляет собой в каком-то роде принуждение, то мирное соглашение в своей основе содержит волеизъявление двух сторон, примирение;
•     значительная экономия средств и времени;
•     возможность найти компромисс в тех случаях, которые связаны с исполнением решения или другими нюансами.

Заключить такой документ можно на любом этапе судебного разбирательства, за исключением предварительного заседания и периода возбуждения дела.

ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Чтобы потребителю было проще доказать свою правоту и удовлетворить требования, включая моральную компенсацию, центральными органами власти был принят ряд мер. Это касается приёма исковых заявлений по месту жительства или пребывания истца, а также заключения или исполнения договора. Таким образом, потребитель сам выбирает суд. Кроме того, потерпевшая сторона не оплачивает государственную пошлину, если цена иска не превышает 1 млн рублей. С 2012 года при удовлетворении иска потребителя суд имеет право взыскать с ответчика штраф. Судам также запрещено уменьшать сумму пени, если исполнитель не предъявит мотивы, которые можно будет принять во внимание.

Стоимость услуг зависит от сложности ситуации, суммы моральной компенсации, вида потребительского спора и других факторов.

Обращайтесь, мы ответим на все вопросы и поможем восстановить справедливость.